# POLÍTICAS DE GARANTÍA, DEVOLUCIÓN, ENTREGA Y SERVICIO

**Eleganzza’s Prótesis Capilares**

En Eleganzza’s buscamos ofrecer información clara sobre nuestros productos, pedidos y servicios.

Las siguientes políticas establecen las condiciones aplicables a prótesis capilares, pelucas, tupés, copetes, productos complementarios, pedidos, entregas, garantías, mantenimientos y citas.

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## 1. MANTENIMIENTO DE PRÓTESIS, TUPÉS Y COPETES

### Garantía por desprendimiento

Si una prótesis presenta desprendimiento dentro de las primeras **72 horas posteriores a la colocación o mantenimiento realizado por Eleganzza’s**, el cliente deberá notificarnos tan pronto como detecte el problema.

Para poder evaluar el caso:

* Será necesario enviar evidencia fotográfica del desprendimiento al momento del reporte.
* Una vez realizado el reporte, se programará la revisión correspondiente de acuerdo con la disponibilidad de agenda.
* Recomendamos que el cliente pueda acudir dentro de las siguientes **24 horas al reporte**, ya que el estado de la colocación puede modificarse con el paso del tiempo.
* La garantía aplica cuando la colocación o mantenimiento haya sido realizado por personal de Eleganzza’s y el cliente haya seguido las recomendaciones de cuidado proporcionadas.

El desprendimiento será evaluado por nuestro personal para determinar su causa y la solución correspondiente.

Esta política de atención por desprendimiento no limita los demás derechos que, en su caso, correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

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## 2. PRÓTESIS, PELUCAS, TUPÉS Y COPETES DE STOCK

### Piezas de stock disponibles

Las piezas de stock son productos con características previamente establecidas por el fabricante.

Eleganzza’s seleccionará, dentro de las opciones disponibles, una pieza que consideremos adecuada para **cubrir las necesidades generales del cliente y que pueda ser adaptada o manipulada por nuestro equipo** para conseguir el resultado requerido.

Dependiendo de la pieza, nuestros especialistas pueden realizar ajustes como corte de base, corte de cabello, adaptación, peinado u otras modificaciones necesarias.

### Piezas de stock solicitadas a fábrica

Cuando no contemos en sucursal con una pieza de stock adecuada para las necesidades del cliente, podremos solicitar una pieza directamente del **inventario disponible en fábrica**.

El tiempo estimado de entrega para estos pedidos es de **4 a 6 semanas aproximadamente**.

Este plazo es estimado y puede variar debido a disponibilidad de fábrica, procesamiento, importación, transporte, aduana u otras circunstancias relacionadas con el proceso de entrega.

### Características de una pieza de stock solicitada a fábrica

Es importante distinguir una **pieza de stock solicitada a fábrica** de una **pieza personalizada**.

Cuando solicitamos una pieza del stock de fábrica:

* Buscamos una opción que cubra las necesidades generales del cliente.
* Seleccionamos una pieza que pueda ser adaptada o manipulada por nuestros especialistas.
* Las características exactas dependerán del inventario disponible en fábrica.
* **No nos comprometemos con un tipo específico de base, diseño o distribución de base, medidas exactas, tono exacto de color u otras características específicas de fabricación**, salvo que expresamente se haya acordado por escrito que se trata de un pedido personalizado.

Nuestro compromiso es buscar dentro del stock disponible una pieza funcional para las necesidades previamente comunicadas por el cliente y que pueda ser adaptada por nuestro equipo.

**Importante:** Una pieza solicitada del stock de fábrica **no se convierte en una pieza personalizada por el hecho de haber sido solicitada especialmente para un cliente**.

Antes de realizar el pedido, Eleganzza’s informará al cliente que se está solicitando una pieza de stock y no una fabricación personalizada. La aceptación del pedido implica que el cliente conoce esta modalidad y entiende que las características exactas están sujetas a disponibilidad de fábrica.

### Cambios y devoluciones de piezas de stock

Para solicitar la evaluación de un cambio o devolución de una pieza de stock, esta deberá:

* No haber sido recortada.
* No haber sido teñida.
* No haber sido lavada.
* No haber sido colocada.
* No haber sido reducida de tamaño.
* No haber sido modificada o adaptada.
* Encontrarse nueva y en excelentes condiciones.
* Conservar su empaque y componentes originales.
* No presentar aromas, residuos de productos o señales de uso.

Una vez que una pieza haya sido **cortada, adaptada, teñida, colocada o modificada a solicitud o con autorización del cliente**, no podrá considerarse como una pieza nueva para efectos de una devolución por cambio de opinión.

Lo anterior **no limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor** cuando exista un defecto, vicio, incumplimiento o cuando el producto no corresponda a las características sustanciales bajo las cuales fue ofrecido.

### Garantía por pérdida extraordinaria de densidad

Eleganzza’s ofrece una **garantía comercial de 90 días a partir de la entrega de la pieza** para evaluar casos de pérdida extraordinaria de densidad.

Para evaluar esta garantía específica:

1. Recomendamos que el cliente realice con Eleganzza’s sus primeros **4 mantenimientos**, con intervalos aproximados de 15 días, ya que esto nos permite revisar periódicamente el cuidado y comportamiento de la pieza.
2. Se considerará extraordinaria una pérdida aproximada superior al **50% de la densidad** durante el periodo de garantía, previa valoración de la pieza.
3. Se revisará que la pieza no haya sido manipulada incorrectamente por terceros ni expuesta a productos o procedimientos que puedan dañarla.

Eleganzza’s evaluará cada caso para determinar el origen de la pérdida de densidad y la solución que corresponda.

Los requisitos relacionados con mantenimiento se utilizan para evaluar esta **garantía comercial específica por pérdida extraordinaria de densidad** y no eliminan los derechos que legalmente puedan corresponder al consumidor ante un defecto de fabricación o incumplimiento.

**Nota:** Las bases elaboradas con malla/lace pueden presentar mayor desprendimiento de cabello debido a su estructura y características propias.

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## 3. PRÓTESIS, PELUCAS, TUPÉS Y COPETES PERSONALIZADOS

### IMPORTACIÓN Y ARTESANALES

Una pieza personalizada es aquella que se solicita o fabrica específicamente de acuerdo con características previamente elegidas, registradas y autorizadas por el cliente.

Estas características pueden incluir:

* Tipo y diseño de base.
* Medidas específicas.
* Color.
* Largo.
* Textura.
* Densidad.
* Distribución del cabello.
* Porcentaje o distribución de canas.
* Otras características especiales solicitadas en el pedido.

Eleganzza’s registrará las principales características solicitadas para que tanto el cliente como la empresa tengan claridad sobre las condiciones del pedido.

### Proceso artesanal

Las piezas personalizadas son elaboradas de manera artesanal, por lo que pueden existir **ligeras variaciones propias del proceso de fabricación**.

Estas variaciones no deberán modificar sustancialmente las características expresamente acordadas ni impedir la funcionalidad para la cual fue solicitada la pieza.

### Cambios, cancelaciones y devoluciones

Debido a que una pieza personalizada se fabrica específicamente conforme a las características solicitadas y autorizadas por cada cliente:

* **No se realizan cambios o devoluciones por cambio de opinión, preferencia personal o causas no atribuibles a Eleganzza’s.**
* Una vez iniciado el proceso de fabricación, los anticipos y pagos realizados **no serán reembolsables cuando la cancelación o desistimiento sea decisión del cliente**.
* Una modificación posterior de preferencias personales no se considerará un defecto de fabricación cuando la pieza corresponda a las características previamente autorizadas.

### Si existe una diferencia o defecto

Si al recibir la pieza existe una diferencia sustancial respecto de las características expresamente solicitadas y registradas, Eleganzza’s evaluará el caso.

Dependiendo de la situación, podrá realizarse:

* Un ajuste.
* Una reparación.
* Una corrección.
* Una modificación.
* El envío de la pieza a fábrica.
* O la solución que corresponda de acuerdo con la legislación aplicable.

Cuando exista un defecto, incumplimiento o diferencia atribuible a Eleganzza’s o al proceso de fabricación, se respetarán los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente.

**Para determinar las características acordadas de una pieza personalizada, se tomará como referencia la información registrada y autorizada al momento de realizar el pedido.**

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## 4. PLAZO PARA LIQUIDACIÓN, COLOCACIÓN Y RECOLECCIÓN DE PIEZAS

Esta política aplica a:

* Piezas disponibles en stock.
* Piezas de stock solicitadas a fábrica.
* Piezas personalizadas.
* Prótesis capilares.
* Pelucas.
* Tupés.
* Copetes.

Una vez que Eleganzza’s **notifique al cliente que su pieza se encuentra lista para entrega**, comenzará un plazo máximo de **20 días hábiles** para completar el proceso correspondiente.

Durante este periodo, el cliente deberá, según sea el caso:

* Liquidar cualquier saldo pendiente.
* Recoger su pieza.
* Acudir a su colocación.
* O coordinar con Eleganzza’s la entrega correspondiente.

### Piezas con saldo pendiente

Si transcurren los **20 días hábiles posteriores a la notificación** y existe un saldo pendiente que no haya sido liquidado, Eleganzza’s podrá **devolver la pieza a fábrica** por razones de almacenamiento y operación.

Cuando se trate de una pieza personalizada o de una pieza solicitada especialmente para el cliente, los anticipos o pagos realizados no serán reembolsables cuando la falta de conclusión del pedido sea atribuible al cliente, **sin perjuicio de los derechos que legalmente le correspondan**.

### Piezas pagadas al 100%

Cuando una pieza se encuentre **liquidada en su totalidad**, el cliente contará igualmente con **20 días hábiles a partir de la notificación** para recogerla o acudir a su colocación.

Transcurrido este plazo sin que el cliente haya recogido la pieza, acudido a su colocación o coordinado su entrega, Eleganzza’s podrá **devolverla a fábrica por razones de almacenamiento y operación**.

Una vez que la pieza haya sido devuelta a fábrica:

* Eleganzza’s no garantiza que la pieza permanezca físicamente disponible en sucursal después de los 20 días hábiles.
* Si posteriormente el cliente solicita recuperar su pieza, Eleganzza’s verificará con fábrica su disponibilidad y la posibilidad de enviarla nuevamente.
* Los tiempos necesarios para recuperar la pieza dependerán de fábrica, importación, transporte y demás procesos logísticos correspondientes.
* **Los gastos de paquetería, transporte y/o envío necesarios para traer nuevamente la pieza a Eleganzza’s deberán ser cubiertos por el cliente**, siempre que la devolución a fábrica se haya realizado como consecuencia de no haber recogido o colocado la pieza dentro del plazo establecido.
* Eleganzza’s informará al cliente el costo correspondiente **antes de solicitar el nuevo envío a fábrica**.
* El nuevo envío se solicitará una vez que el cliente haya aceptado y cubierto los gastos correspondientes.
* La devolución de una pieza pagada al 100% a fábrica **no implica por sí misma la pérdida de los derechos que legalmente correspondan al cliente sobre el producto pagado**.

### Notificación

Eleganzza’s podrá realizar la notificación de disponibilidad de la pieza a través de los medios de contacto proporcionados por el cliente, incluyendo WhatsApp, llamada, correo electrónico u otro medio registrado.

Es responsabilidad del cliente:

* Proporcionar información de contacto correcta y actualizada.
* Revisar y atender las notificaciones relacionadas con su pedido.
* Completar la liquidación y/o recolección dentro del plazo correspondiente.

Eleganzza’s podrá conservar registro de la fecha de notificación para determinar el inicio del plazo de **20 días hábiles**.

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## 5. ENTREGA DE PRODUCTOS

Eleganzza’s realizará la entrega utilizando la información proporcionada por el cliente.

Es responsabilidad del cliente verificar que los datos proporcionados sean correctos y completos, incluyendo:

* Nombre.
* Dirección.
* Código postal.
* Teléfono.
* Ciudad.
* Estado.
* Demás información necesaria para realizar el envío.

Si un pedido está compuesto por diferentes productos, podrá dividirse en varias entregas cuando sea necesario.

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## 6. PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS

### PEGAMENTOS, CINTAS, SHAMPOOS Y OTROS PRODUCTOS

Eleganzza’s comercializa productos complementarios como pegamentos, cintas, shampoos, acondicionadores y otros artículos relacionados con el cuidado de las piezas.

En muchos casos, Eleganzza’s actúa como distribuidor y no como fabricante.

Por tratarse de productos de cuidado personal y/o productos que pueden ser abiertos o utilizados:

* No se realizan cambios o devoluciones simplemente porque el producto no haya sido del agrado del cliente una vez abierto o utilizado.
* Recomendamos revisar las características e instrucciones del producto antes de utilizarlo.
* El cliente deberá seguir las indicaciones de uso del fabricante.

Lo anterior **no limita los derechos que correspondan al consumidor** cuando el producto presente un defecto, no corresponda al producto adquirido o exista algún supuesto contemplado por la legislación aplicable.

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## 7. RECLAMOS, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS

Si el cliente recibe un producto que considera defectuoso, incorrecto o diferente a lo contratado, deberá comunicarse con Eleganzza’s y proporcionar evidencia que permita evaluar el caso.

📧 **[oficina@eleganzzas.com](mailto:oficina@eleganzzas.com)**

También podrá comunicarse a través de nuestros medios habituales de atención.

### Reporte inicial

Para permitirnos documentar y atender rápidamente cualquier incidencia, solicitamos que los problemas visibles al momento de recibir el producto sean reportados preferentemente dentro de los primeros **5 días hábiles posteriores a su recepción**.

El reporte deberá incluir, cuando sea posible:

* Fotografías.
* Videos.
* Descripción del problema.
* Número o información del pedido.

Este plazo de reporte interno tiene como finalidad facilitar la investigación del caso y **no pretende reducir o eliminar los derechos o plazos que legalmente correspondan al consumidor**.

### Evaluación

Todos los reclamos estarán sujetos a evaluación para determinar:

* El estado del producto.
* El tipo de incidencia.
* Si hubo modificaciones posteriores a la entrega.
* Si existe un defecto de fabricación.
* Si el producto corresponde a las características acordadas.
* La solución aplicable.

Cuando legalmente corresponda la reposición, devolución, bonificación o cualquier otra solución, Eleganzza’s atenderá el caso conforme a la legislación aplicable.

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## 8. ENVÍOS Y PAQUETERÍA

Los tiempos de traslado posteriores al despacho dependen de la empresa de mensajería utilizada, destino, condiciones logísticas y otras circunstancias del transporte.

Cuando se proporcione un número de guía, el cliente podrá consultar el seguimiento de su envío.

Si ocurre una incidencia relacionada con la entrega, Eleganzza’s proporcionará la información disponible y, cuando corresponda, realizará o apoyará las gestiones necesarias con la empresa de mensajería.

Es responsabilidad del cliente proporcionar correctamente los datos necesarios para realizar el envío.

Esta política no limita las responsabilidades que legalmente correspondan a Eleganzza’s como proveedor frente al consumidor.

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## 9. TIEMPOS DE REEMBOLSO

Cuando después de la evaluación correspondiente se determine que **procede un reembolso**, Eleganzza’s realizará el proceso correspondiente.

Cuando legalmente corresponda, la devolución se realizará conforme a las disposiciones aplicables y al método de pago correspondiente.

Una vez procesada la devolución por Eleganzza’s, el tiempo para que el movimiento se refleje en la cuenta del cliente puede depender de la institución bancaria, tarjeta o medio de pago utilizado.

Como referencia, este proceso puede tardar **hasta 7 días hábiles**, sin perjuicio de los plazos que legalmente resulten aplicables.

Cuando la legislación establezca una **bonificación o compensación obligatoria**, ésta será respetada conforme a las disposiciones aplicables.

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## 10. CITAS, PUNTUALIDAD, CANCELACIONES Y REAGENDADOS

Para brindar una atención adecuada y respetar el tiempo de todos nuestros clientes, solicitamos puntualidad en las citas.

### Tolerancia

Se contará con una tolerancia máxima de **15 minutos después de la hora programada**.

Después de este periodo:

* No podemos garantizar que el servicio pueda realizarse.
* La atención dependerá de la disponibilidad de agenda y del tiempo necesario para realizar el servicio.
* Si atender al cliente afecta los horarios de las citas posteriores, podrá ser necesario reagendar.

En servicios que requieren mayor tiempo, como la **colocación, corte y adaptación de una pieza nueva**, llegar después del tiempo de tolerancia puede hacer necesario reagendar la cita para garantizar que el trabajo pueda realizarse correctamente.

### Cancelaciones y cambios de cita

Si el cliente no puede asistir, agradecemos que nos lo notifique con anticipación para cancelar o reagendar.

Las nuevas citas estarán sujetas a disponibilidad, por lo que no podemos garantizar:

* Atención el mismo día.
* Una fecha determinada.
* Un horario específico.

**Eleganzza’s no solicita anticipos para reservar citas.**

### Inasistencia

Si el cliente no se presenta a su cita, deberá solicitar un nuevo espacio, el cual estará sujeto a disponibilidad de agenda.

La inasistencia a una cita no garantiza disponibilidad inmediata para reagendar el servicio.

En Eleganzza’s reservamos el tiempo necesario para brindar a cada cliente atención personalizada y realizar correctamente cada servicio. Agradecemos respetar los horarios programados y notificarnos cuando no sea posible asistir.

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## DISPOSICIÓN GENERAL

Las presentes políticas buscan establecer de manera clara las condiciones comerciales y de servicio de Eleganzza’s.

**Ninguna disposición contenida en estas políticas tiene como finalidad limitar, renunciar o excluir los derechos irrenunciables que correspondan a los consumidores conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.**

En caso de existir alguna diferencia entre estas políticas y una disposición legal obligatoria, prevalecerá esta última.